DOSEN : I PUTU AGUS EKA PRATAMA, S.T., M.T.
Pengertian ERP dan CRM
ERP (Enterprise Resource Planning)
ERP adalah singkatan dari Enterprise Resource Planning yang merupakan sebuah perencanaan atau sistem informasi dalam satu perusahaan yang bertujuan untuk mengatur sumber daya, tenaga kerja, bahan dan seluruh aktivitas dalam perusahaan. ERP berbentuk software yang mengendalikan seluruh departemen dan kegiatan perusahaan ke dalam sebuah sistem komputer. Dalam kata lain ERP dapatmemenuhi kebutuhan perusahaan dan semua divisi dalam perusahaan. Tujuan ERP sendiri adalah mempermudah semua departemen perusahaan untuk dapat berkomunikasi dan bertukar informasi.
Untuk mendapat gambaran yang lebih luas mengenai ERP, berikut adalah beberapapengertian ERP menurut parah ahli.
- Menurut Daniel E. O’ Leary dalam bukunya Enterprise Resource Planning Systems (Systems, Life Cycle, Electronic Commerce and Risk), ERP adalah paket software powerful yang memungkinkan perusahaan mengintegrasikan berbagai fungsi yang terpisah.
- Menurut James Hall dalam bukunya Accounting Information Systems (Buku 1, Edisi 13, Halaman 45), ERP adalah model sistem informasi yang memungkinkan perusahaan mengotomatiskan dan mengintegrasikan berbagai proses bisnis utamanya.
- Menurut Ellen Monk dan Bret Wagner dalam bukunya Concepts in Enterprise Resource Planning (Third Edition, Halaman 1), program ERP adalah core software yang digunakan perusahaan untuk mengkoordinasi informasi pada setiap area bisnis. Program ERP membantu untuk mengelola proses bisnis perusahaan secara luas menggunakan satu database dan satu sistem pelaporan manajemen.
Kebutuhan akan ERP dalam perusahaan muncul dikarenakan kekurangan dari model sistem informasi tradisional yang bersifat terpisah, yaitu:
- Banyaknya duplikasi atau redudansi data karena sistem yang dimiliki masing-masing fungsional berbeda dan tidak terintegrasi.
- Pihak manajemen dan strategis kesulitan mendapatkan informasi yang melibatkan data dari berbagai fungsional bisnis karena diperlukan proses untuk mengintegrasikan data-data yang ada.
- Data yang bersifat terpisah memiliki resiko ketidakvalidan yang tinggi.
- Pengguna yang harus mengakses sistem dari beberapa fungsional bisnis direpotkan oleh banyaknya akun yang perlu diingat untuk mengakses masing-masing sistem serta model user interface yang terkadang berbeda pada masing-masing sistem sehingga perlu dipelajari secara khusus.
Pemanfaatan ERP secara tepat akan memberikan keuntungan dan nilai lebih bagi perusahaan, antara lain:
- Sistem yang terintegrasi akan memberikan tingkat kevalidan data yang lebih tinggi serta menghilangkan duplikasi atau redudansi data.
- Informasi yang diperlukan perusahaan dapat diperoleh dengan lebih cepat, bahkan secara real time.
- Hanya ada satu portal akses sistem bagi seluruh pengguna dan menyajikan user interface yang cenderung sama sehingga pengguna lebih mudah menggunakannya.
- Pemanfaatan sistem yang terintegrasi akan menjadikan proses bisnis lebih cepat dan bersifat paperless karena dihilangkannya beberapa proses manual yang tidak diperlukan lagi.
- Kontrol terhadap keamanan, ketersediaan dan kehandalan sistem menjadi lebih mudah karena semua sistem yang digunakan masing-masing fungsional telah terintegrasi.
Seiring berkembangnya dunia teknologi informasi, sistem ERP juga semakin maju. Bahkan saat ini, sistem ERP dapat diakses melalui berbagai perangkat mobile dari luar perusahaan melalui internet, sehingga dapat dijangkau oleh pengguna kapanpun dan dimanapun mereka berada. Hal ini tentunya juga diiringi oleh semakin majunya mekanisme keamanan dari sistem tersebut.
Bentuk ERP pada tiap-tiap perusahaan akan berbeda sesuai dengan kebutuhan dan scope dari perusahaan tersebut. Perusahaan dapat membuat ERP mereka sendiri, melibatkan developer atau membeli produk ERP yang sudah disediakan oleh beberapa perusahaan, seperti Oracle, SAP, Microsoft dan lainnya.
Selain untuk memudahkan komunikasi antar departemen perusahaan, ERP juga dapat memberi manfaat kepada perusahaan sesuai dengan kebutuhan masing-masing perusahaan. Berikut peranan penting ERP dalam suatu organisasi :
- Seluruh kegiatan bisnis dapat dikoodinasi oleh ERP secara menyeluruh
- ERP mengoptimalkan integrasi proses bisnis dalam jumlah banyak dan membuatnya menjadi lebih otomatis
- Memudahkan komunikasi dan hubungan bisnis dengan stakeholder yang berada di luar
- Mengatur penerimaan dan pemberian informasi dan memperkecil adanya kesalah pahaman antar manusia (human error)
- Meningkatkan kualitas produksi dan distribusi produk perusahaan
Berikut adalah beberapa tampilan software ERP
CRM (Costumer Relationship Management)
CRM singkatan dari Customer Relationship Management merupakan hubungan kerjasama antara pihak provider dengan customer sehingga kedua belah pihak saling menguntungkan. Dalam hal ini lembaga tidak menekankan pada terjualnya produk, tapi lebih fokus pada interaksi secara menyeluruh dengan elemen-elemen kegiatan bisnis yang dikelola oleh lembaga. Adapun beberapa pengertian CRM menurut para ahli, yaitu :
Menurut Kalakota dan Robinson : 2001, CRM sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
Menurut Laudon dan Traver : 2002, CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
Menurut Kotler : 2003, CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.
Menurut Haryati, S : 2003, CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan ( Most Profitable Customer ) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa :
Manajemen Hubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management “CRM” ) merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, yang mana tujuannya untuk meningkatkan hubungan dengan tiap pelanggan demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.
Komponen CRM
Komponen utama dari CRM adalah Otomasi Tenaga Penjualan ( Sales Force Automation “SFA” ), yang mana dapat membantu para Sales Representative untuk mengatur account dan Track Opportunities pelanggan, mengatur daftar kontak yang pelanggan miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.
Menurut Blueprint CRM Telkom ada tiga komponen CRM yaitu ( CRM, Team : 2002 ) :
1. Customer
adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.
2. Relationship
Dalam membangun Relationship ( Hubungan ) dengan pelanggan, perusahaan harus memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.
3. Management
CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.
Tahapan CRM
Ada tiga tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson : 2001, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire ), Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada ( Enhance ), Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( Customer Service ). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan ( Reduce Cost ).
3. Mempertahankan pelanggan ( Retain ), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Fungsi dalam CRM
Sebuah sistem CRM harus dapat menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah Customer Oriented ( Customer Centric ).
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan / komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
1. Agus Eka Pratama, S.T.,M.T, I Putu. 2014. Smart City Beserta Cloud Computing dan Teknologi-Teknologi Pendukung Lainnya. Bandung : Informatika
2. https://routeterritory.wordpress.com/2010/08/14/customer-relationship-management-crm/
3. http://www.duniapelajar.com/2014/06/10/pengertian-erp/
4. http://stevchristo.com/index.php/2013/06/berkenalan-dengan-enterprise-resource-planning-erp/
5. http://soddis.blogspot.com/2014/04/pengertian-customer-relationship.html
